Resumen "Cliente, calidad y proyecto de empresa".

"Cliente, calidad y proyecto de empresa" Capital Humano, nº 61, 1993, es una reflexión del profesor  Roberto Carballo  en el que se muestra cómo un proyecto empresarial puede ser sostenible a largo plazo. Para ello, la empresa, desde la dirección hasta los trabajadores (aunque siempre empezando por la dirección), debe regirse por una continua búsqueda de calidad de los productos que ofrece, la cual estará medida bajo las necesidades del cliente, ya que en primera y última instancia éste es el que preside la práctica empresarial. Esas necesidades básicas del cliente es lo que el autor llama “las tres bes”: bueno, bonito y barato.

Ya sea desde el punto de vista de la calidad del producto como desde la rentabilidad económica  el cliente es el punto de referencia de todo proyecto empresarial. En este sentido, la empresa deberá, en todo momento, conocer sus necesidades, pues es la manera más directa para ofertar aquello que consiga satisfacerlas, tomando así una posición preferente ante la competencia.

La dirección  condicionada por la estructura empresarial juega un papel fundamental para fomentar dentro de la empresa una práctica innovadora, orientada siempre al cliente. De este modo, la empresa debe estar abierta a nuevas posibilidades, optando por un estilo directivo que aúne teoría y práctica, teniendo presente la cohesión e intercomunicación entre todos las escalas de la estructura empresarial

El problema es que en muchas ocasiones nos encontramos con empresas cuyo estilo directivo es reticente a la innovación,  condicionando la puesta en marcha de proyectos de empresa que podrían ofrecer mayor calidad a su conjunto. En este sentido, el proyecto de empresa   se configura como un proyecto de cambio interno de la empresa. 

En ocasiones, se puede tener la impresión de que las empresas no estén teniendo en cuenta al cliente a la hora de producir bajo una línea de calidad. Sabemos que la empresa se las ingenia para averiguar qué es lo que el cliente quiere –estudios de mercado, marketing, publicidad, etc.– incluso para conseguir que necesite lo que ellas ofrecen; quizá lo necesario seria que cliente y empresa trabajaran conjuntamente

Resumen El punto de partida

El punto de partida es un análisis del dónde estamos (espacio real), del qué tenemos (datos disponibles o documentación) y de a dónde queremos llegar (planificación de la acción).

Para darnos una idea general de estos aspectos, el autor nos pasea por conceptos como: los elementos básicos para la transmisión de un mensaje: Emisor __Medio__Receptor; y nos lleva a reflexionar un poco sobre lo que entendemos por comunicación vrs información. A partir de las posibles formas de configuración de estos elementos, se puede dar una “comunicación” o una “información”.

Cuando al emisor no le interesa transmitir todos los datos de algo y encima se utiliza de un porta voz para hacerlo a medias y tener al receptor/destinatario controlado, está realizando una información, generalmente parcial y/o fragmentada.

Cuando el objetivo es que las cosas, o reglas, o reparto de tareas estén claros, el remitente trabaja por que todo funcione integralmente y que todos y cada uno de los demás sepan qué está pasando, como también sepan moverse en su ambiente de trabajo. Por tanto, el emisor intenta crear un ambiente de comunicación.

Generalmente, así es como son estos elementos:

Emisor: tiene, frecuentemente, el interés en ocultar hechos o datos. No vaya ser que un espabilado llegue a saber tanto como él y le amenace el puesto.

El Medio: cuando es un portavoz, no siempre entiende lo que tiene que decir, ya que tampoco a él se lo han dicho todo. Y por eso es porque muchas veces al informar algo y alguien le hace alguna pregunta, contesta diciendo “bueno, eso no lo sé.” Cuando no es un portavoz, es decir, cuando es el mismo que detenta el conocimiento, al hacérsele preguntas “peligrosas”, el “dueño de la información” sencillamente le da unas vueltas, utiliza “palabros”(R.C.) y les camela a los oyentes, que no se atreven a reformular la pregunta ni mucho menos a hacer otra. Pero en ambos casos, se quedarán sin saber lo que realmente les interesa.

El Receptor: algunas veces no es capaz de entender todo lo que se le explica ya que “nuestra capacidad de análisis es limitada” (R.C) y sobre todo porque la información ya viene ineficiente desde arriba.

Transformar la información en comunicación es el reto de las instituciones. Se puede llegar a ello trabajando con claridad y aceptando – desde el emisor hasta el destinatario – que somos falibles, pero que dentro de nuestra falibilidad podemos ser muy buenos, lo que en todo caso no nos quitaría la responsabilidad de co-operar, de actuar con otros, bien auxiliándoles o ayudándoles a crecer, bien aprendiendo de ellos, de sus aciertos y de sus errores a la vez que también actuamos como modelo de cómo hacer las cosas bien y de qué no hacer.

Hay que conseguir una buena información., seleccionalarla y hacer un buen uso de ella para que todo el proceso sea efectivo.

Al contrario de lo que dice Maquiavelo, “dividir para gobernar”, Carballo destaca que no es

Resumen El punto de partida

Hola

Con retraso pero con mucho interes y apasionada en esta última parte del curso.

A lo largo de este curso he consolidado la idea de que formación y desarrollo deben ir unidos.

En este sentido me ha ayudado mucho la exposición de Montse Gestí

Saludoos